投诉、申诉及争议处理程序

1. 定义

1.1 投诉：是相关组织或个人向CBSC表达的、有别于申诉并希望得到答复的对CBSC认证活动不满的书面或其他方式的表示，包括：

1）对认证检查的公正性和检查质量的不满；
2）对参与审核的检查人员的不满；
3）对与认证活动有关的其他工作人员的不满；
4）消费者或相关方对CBSC获证组织产品/服务质量的不满；
5）对获证客户的不满。

1.2 申诉：是申诉人或获证组织对CBSC做出的与其期望的认证状态有关的不利结论所提出重新考虑的书面请求。不利结论包括：拒绝接受申请/拒绝继续审核/要求采取纠正措施/变更审核范围/不予认证/暂停或撤消认证等。

1.3 争议：是申请人或获证组织对CBSC认证活动的策划、安排以及审核活动的不同意见。如对拟派的检查人员资格，不符合报告或审核报告内容、认证收费规定有异议，争议可以是口头或书面的。争议一般发生在检查结论之前。

2．工作程序

2.1 争议的处理

检查组在审核现场与受审核方发生争议时，由检查组与审核部及时联系，由审核部与受审核方协商处理解决。

2.2 投诉、申诉处理程序

2.2.1外联部接到投诉、申诉意见时，应详细记录问题和投诉、申诉人的联系方式并及时反馈给技术质量部；

2.2.2技术质量部接到各方的投诉、申诉信息或报告后，应立即与投诉、申诉人联系，了解情况，及时向中心主管领导报告并开始投诉、申诉调查。

2.2.3 处理过程：

2.2.3.1 技术质量部根据投诉、申诉的问题，调卷了解基本信息，包括：认证范围、审核类型、审核时间、审核人日、审核组成员等；

2.2.3.2 由认证评定部组织人员检查案卷；

2.2.3.3 由审核部联系审核组长了解客户和审核过程中的相关情况，如果是针对获证组织的投诉，应向组长了解获证组织产品质量保证体系的有效性；

2.2.3.4 由外联部联系客户了解相关情况，如果是针对获证客户的投诉，应及时告知获证客户。

2.2.3.5 对于重大的投诉事项，报请公正性管理委员会主任派人参与调查处理。

2.2.3.6 技术质量部将各方的意见集中并进行初步分析后报管理者代表，组织相关部门研究制定处理方案，将最终处理方案报中心主任批准；

2.2.3.7 按照《投诉、申诉调查、处理记录表》要求，完成调查、处理全过程的记录，并归档保存。

　　技术质量部应于处理方案获批准后，将处理结果及时回复投诉、申诉方，并跟踪后续整改措施的实施情况，于完成后通报给投诉、申诉方。

　　投诉、申诉后的内部沟通及持续改进：

2.2.5.1 对每件申诉、投诉，经调查分析和确认责任后，按照《认证检查人员责任界定规则》，对责任人作出相应处理。

2.2.5.2 如属于职能部门管理责任，则按照《不符合及纠正和预防措施实施程序》，填写《不符合报告》，责成责任部门分析原因和制定纠正措施并评审其有效性后，实施整改和防范。

2.2.5.3 若在问题处理过程中查出有严重违规行为的检查组成员/认证管理人员，还应通报人力资源部按有关文件进一步处理。

3．人员要求

3.1参与申诉处理过程的人员不得参与实施申诉所涉及组织的检查和认证决定。

3.2参与投诉处理过程的所有人员应对所涉及的投诉人和投诉事项予以保密。

4. 费用及资料

　　对投诉和申诉进行调查所需费用由责任方承担或协商解决。若本中心负有责任时,费用由中心建立的风险基金中列支。